云客服是指什么岗位，啥叫云客服务

云客服是一种基于云计算技术的客户服务岗位。云客服借助云计算平台，将客户服务相关的资源（如数据、应用程序等）存储于云端。云客服务主要通过网络渠道（如在线聊天、电子邮件、社交媒体等）与客户交互，解答客户疑问、处理投诉、提供产品或服务的信息等。其特点包括不受地域限制、可灵活调配资源、能高效处理大量客户咨询等，为企业提供便捷、高效且成本相对较低的客户服务解决方案。

《云客服务：数字化时代的新型客服模式解析》

一、云客服岗位概述

（一）云客服的定义

云客服是一种依托云计算技术的客户服务模式下的岗位，在这种模式中，客服人员利用云平台提供的各种工具和资源，通过网络（如互联网、企业内部网络等）为客户提供服务，与传统客服岗位不同的是，云客服不受地域限制，可以远程接入服务系统，并且能够灵活地调配资源。

（二）云客服岗位的工作环境

1、硬件环境

云客服人员通常只需要具备基本的办公硬件设备，如电脑、网络设备（路由器、网络接口等）和耳机等，电脑需要满足一定的配置要求，以确保能够流畅运行云客服系统软件，处理器能够快速处理多任务，内存足以支持同时打开多个与客户交互的窗口和相关辅助工具。

2、软件环境

云客服主要依赖于云客服平台软件，这些软件提供了客户信息管理、工单系统、在线聊天、语音通话等功能模块，客服人员通过登录云客服平台，就可以获取到客户的相关资料、历史交互记录等信息，还可能会使用一些辅助软件，如办公软件（用于记录和整理客户问题的报告等）、知识库管理软件（方便快速查询解答客户疑问的知识内容）。

（三）云客服岗位的工作模式

1、多渠道接入

云客服岗位需要处理来自多种渠道的客户咨询，常见的渠道包括网站在线客服入口、社交媒体平台（如微信公众号、微博私信等）、电子邮件以及电话（传统语音电话或基于网络的语音通话，如VoIP），客服人员要能够在不同渠道之间灵活切换，确保及时响应客户，当一个客户先通过网站在线客服发起咨询，然后又通过电子邮件补充详细信息时，云客服人员需要整合这些信息，提供连贯的服务。

2、远程办公为主

云客服岗位具有很强的远程办公特性，客服人员可以在不同的地理位置工作，只要能够接入云客服系统，这对于企业来说，可以降低办公场地成本，同时也有利于吸引更广泛的人才资源，对于客服人员来说，也提供了更灵活的工作安排可能性，比如可以在家办公，减少通勤时间和成本，但这也对客服人员的自律性和工作管理能力提出了更高的要求。

二、云客服岗位的主要职责

（一）客户咨询解答

1、产品与服务信息提供

云客服人员需要对企业提供的产品或服务有深入的了解，当客户询问产品的功能、特点、使用方法时，客服人员要能够准确、详细地进行解答，对于一家提供软件服务的企业，云客服要清楚软件的各个版本之间的差异、不同操作系统下的兼容性等问题，以便为客户提供正确的购买和使用建议。

2、解决客户问题

这是云客服的核心职责之一，客户可能会遇到各种各样的问题，如产品故障、服务中断、操作失误等，云客服人员要通过与客户的沟通，收集问题的症状、发生的场景等信息，然后运用自己的知识和经验，或者借助企业的知识库、技术支持团队，找到解决方案并指导客户解决问题，当客户反馈某电子产品出现故障时，云客服要引导客户进行简单的故障排查，如检查电源连接、重启设备等操作。

（二）客户关系维护

1、投诉处理

当客户对产品或服务不满而进行投诉时，云客服人员要以积极的态度应对，首先要认真倾听客户的投诉内容，表达对客户不满情绪的理解，然后对投诉问题进行调查核实，及时向客户反馈处理进展，并给出合理的解决方案，处理投诉的过程中，要注重与客户的沟通技巧，尽量将客户的不满转化为满意，以维护良好的客户关系。

2、客户满意度提升

云客服人员要主动关注客户的体验，不仅仅是解决客户提出的问题，还要在服务过程中给客户留下良好的印象，在与客户的交互中保持礼貌、热情的态度，及时响应客户的咨询，提供超出客户预期的服务等，通过定期的客户满意度调查，收集客户的反馈意见，针对性地改进服务质量，从而提高客户的忠诚度。

（三）数据管理与分析

1、客户信息管理

云客服在服务过程中会收集到大量的客户信息，包括客户的基本资料（姓名、联系方式等）、购买历史、咨询记录等，客服人员要确保这些信息的准确性和完整性，将其录入到云客服系统的客户信息管理模块中，要严格遵守数据保护法规，保护客户的隐私信息。

2、服务数据统计与分析

云客服岗位还需要对服务数据进行统计和分析，统计每个渠道的咨询量、不同时间段的咨询高峰、各类问题的出现频率等，通过对这些数据的分析，可以发现服务中的痛点和客户需求的趋势，为企业优化产品、改进服务流程、合理安排客服资源提供依据。

三、云客服岗位所需的技能与素质

（一）专业知识与技能

1、产品知识

云客服人员必须对企业的产品或服务有全面的掌握，这包括产品的功能、性能、技术参数、使用流程等，只有具备深厚的产品知识，才能准确地解答客户的疑问，为客户提供专业的建议，对于一家销售健身器材的企业，云客服要了解不同器材的锻炼部位、适用人群、安装和保养方法等知识。

2、客服工具使用技能

熟练掌握云客服平台的各种工具是云客服岗位的基本要求，这包括在线聊天工具的操作技巧（如快速回复功能的使用、聊天记录的查询等）、工单系统的处理流程（如工单的创建、分配、跟踪和关闭）、知识库的查询与更新等，还可能需要掌握一些辅助工具，如数据分析软件（用于分析服务数据）。

3、语言表达能力

良好的语言表达能力是云客服与客户有效沟通的关键，客服人员要能够用简洁、清晰、准确的语言表达自己的观点，无论是在书面回复（如电子邮件、在线聊天）还是口头沟通（如电话客服）中，在解释复杂的产品原理或解决问题的步骤时，要能够以通俗易懂的方式向客户说明。

（二）综合素质

1、沟通能力

云客服岗位需要具备很强的沟通能力，包括倾听能力和表达能力，客服人员要善于倾听客户的需求和问题，不轻易打断客户的陈述，通过积极倾听来准确理解客户的意图，在表达方面，要根据客户的背景和情绪，调整沟通的方式和语气，对于情绪激动的客户，要以温和、安抚的语气进行沟通。

2、应变能力

在面对各种各样的客户和突发情况时，云客服人员要有较强的应变能力，当遇到客户提出非常棘手的问题时，客服人员要能够迅速思考，尝试从不同的角度寻找解决方案，或者当客户情绪突然变得恶劣时，客服人员要能够灵活应对，化解矛盾。

3、团队协作能力

虽然云客服人员可能分散在不同的地方工作，但他们仍然需要与企业内部的其他团队进行协作，当遇到需要技术支持团队解决的问题时，云客服人员要及时准确地将客户的问题反馈给技术团队，并与技术团队保持沟通，直到问题解决，云客服团队内部也需要相互协作，分享经验和知识，共同提高服务质量。

4、学习能力

由于企业的产品和服务可能会不断更新，客户需求也在不断变化，云客服人员需要具备较强的学习能力，他们要及时学习新的产品知识、服务政策和客服技术，以适应不断变化的工作要求，当企业推出一款新产品时，云客服人员要快速掌握新产品的相关知识，以便能够为客户提供准确的服务。

四、云客服岗位的发展前景与挑战

（一）发展前景

1、市场需求增长

随着互联网和电子商务的快速发展，越来越多的企业开始重视客户服务质量，云客服作为一种高效、灵活的客服模式，市场需求不断增长，无论是传统的制造业企业拓展线上销售渠道，还是新兴的互联网企业，都需要云客服来与客户进行互动，提高客户满意度。

2、技术推动创新

云计算、人工智能、大数据等技术的不断发展为云客服岗位带来了更多的创新机会，人工智能技术可以应用于智能客服机器人，辅助云客服人员提高服务效率，大数据技术可以为云客服提供更精准的客户画像，使客服人员能够更好地满足客户个性化需求。

3、就业机会多样化

云客服岗位的发展也为就业市场带来了更多的机会，除了传统的全职云客服岗位外，还出现了兼职云客服、外包云客服等多种就业形式，这为不同需求的人群提供了就业选择，比如一些自由职业者可以选择兼职云客服工作，利用自己的空闲时间赚取收入。

（二）挑战

1、技术更新换代快

云客服岗位需要不断适应新技术的发展，如前文所述，人工智能、大数据等技术不断融入云客服领域，如果客服人员不能及时学习和掌握这些新技术，就可能面临被淘汰的风险，随着智能客服机器人的功能越来越强大，一些简单的咨询可能会被机器人自动处理，云客服人员就需要提升自己处理复杂问题的能力。

2、客户期望提高

在竞争激烈的市场环境下，客户对客服服务的期望越来越高，他们希望得到更快速、更专业、更个性化的服务，云客服人员要在有限的时间内满足客户的高期望，这对他们的专业知识、技能和综合素质都提出了更高的要求。

3、数据安全与隐私保护

云客服岗位涉及大量的客户信息处理，数据安全和隐私保护是至关重要的挑战，客服人员要严格遵守数据保护法规，防止客户信息泄露，企业也需要不断加强云客服系统的安全防护措施，如数据加密、访问控制等，以保障客户信息的安全。

云客服岗位是数字化时代客户服务领域的重要组成部分，它融合了多种技术，对客服人员的技能和素质有特殊的要求，并且面临着广阔的发展前景和诸多挑战，无论是企业还是客服人员自身，都需要不断适应这种新型的客服模式，以在市场竞争中取得优势。